Lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược phát triển cốt lõi mà các công ty tập trung vào. Bởi khách hàng luôn là nhân tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp.
Xem thêm:
- Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng
- Ví dụ về Trải nghiệm Khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng
1. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp luôn tập trung và hướng đến nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, nó là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là yếu tố tiên quyết để thành công.
Lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp thành công dễ dàng hơn
Tâm lý chung khách hàng luôn bị thu hút bởi những lời mời chào hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ luôn mong muốn nhận được giá rẻ và tìm thấy sự hài lòng trong cách phục vụ. Vì vậy, nếu muốn làm tốt công việc của mình, các doanh nghiệp nên chú trọng đến văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Và thông thường những doanh nghiệp làm ăn tốt sẽ thu được kết quả như mong đợi.
Xem thêm:
- Bản đồ hành trình của khách hàng
2. Sự khác biệt giữa văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và bán hàng làm trung tâm
Để thực hiện chiến lược văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, các công ty phải phân biệt giữa tập trung vào bán hàng và lấy khách hàng làm trung tâm.
Đầu tiên và quan trọng nhất, tập trung vào bán hàng có nghĩa là một doanh nghiệp tập trung vào việc đạt được doanh số bán hàng và tăng thị phần. Nền tảng tập trung vào bán hàng sẽ dựa vào việc có một sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó cố gắng tìm càng nhiều khách hàng muốn đáp ứng nhu cầu đó càng tốt.
Với cách tiếp cận này, các doanh nghiệp chỉ muốn mức doanh thu cao nhất, chứ không phải cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Tất nhiên, khách hàng sẽ thấy mình không được doanh nghiệp tôn trọng, đó là lý do khiến họ bỏ đi.
Hơn nữa, lấy khách hàng làm trung tâm là thu hút một khách hàng cá nhân cụ thể và cố gắng đáp ứng càng nhiều nhu cầu của khách hàng đó càng tốt. Với chiến lược này, doanh nghiệp có thể đánh giá cao bản chất con người và mong đợi sự hài lòng hoàn toàn từ họ.
Tuy nhiên, hai cách tiếp cận không thực sự mâu thuẫn và có ít hoặc không ảnh hưởng đến nhau. Tuy nhiên, những doanh nghiệp luôn được khách hàng tin tưởng lại chọn lấy khách hàng làm trung tâm hay đặt doanh số lên hàng đầu.
Vì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, 62% khách hàng trên toàn thế giới ngừng mua hàng của một thương hiệu hoặc tổ chức do trải nghiệm dịch vụ kém và khách hàng trung thành có giá trị gấp mười lần so với lần đầu tiên họ mua hàng của bạn.
Tập trung vào bán hàng, không phải chiến lược dài hạn
3. Làm thế nào để có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Đây có lẽ là vấn đề lớn nhất và phổ biến nhất trong các doanh nghiệp, vì vậy, hãy cùng tìm một số giải pháp thân thiện với doanh nghiệp với các tài liệu tham khảo bên dưới.
Xem thêm:
- Văn hóa doanh nghiệp là gì?
3.1. Khách hàng mục tiêu phải được xác định trước
Để có thể đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp, bạn cần xác định người bạn muốn nhắm mục tiêu. Với việc áp dụng công nghệ ngày nay, không khó để xác định ai là khách hàng mục tiêu. Bằng cách tìm kiếm và thu thập thông tin người dùng, các doanh nghiệp có thể xác định rõ các đặc điểm nhất của khách hàng mà họ muốn tận dụng.
Đặc biệt là sử dụng các nguồn khách hàng hiện có, bằng cách phân đoạn, tóm tắt tất cả thông tin, nơi ở, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục tiêu, nhu cầu, v.v. của họ. Bằng cách phân tích dữ liệu từ khách hàng, bạn có thể tìm ra các nhóm khách hàng để có những hành động và chiến lược nhằm chăm sóc họ tốt nhất. Ngoài ra, nhóm khách hàng có đặc điểm chung nên nghiên cứu loại sản phẩm phù hợp với mình, giúp khơi gợi trí tò mò, ham muốn trải nghiệm. Từ đó, tận dụng tối đa việc lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng cảm thấy mình là trung tâm, sẽ được hài lòng và được chia sẻ với nhiều người, tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào.
3.2. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Để tạo ra văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” trong công ty của bạn, bạn cần phải trải qua một quá trình đào tạo. Làm cho nhân viên của bạn nhận thức và hiểu rằng với mục đích chính là duy trì khách hàng, luôn dành cho họ sự tôn trọng tuyệt đối, cởi mở, giao tiếp và thái độ là chìa khóa thành công. công cộng.
Doanh nghiệp nên đào tạo và tư vấn cho nhân viên ngay từ đầu để họ có định hướng rõ ràng cho công việc của mình. Ngoài ra, các quyết định của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và duy trì sự thành công của công ty.
Thái độ của nhân viên quyết định sự sống còn của doanh nghiệp
Để thiết lập văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”, các bước cụ thể như sau.
3.2.1. Hoạt động trên cơ sở thấu hiểu khách hàng
Sự đồng cảm là một hành vi rất đẹp giữa công ty và khách hàng. Để đạt được sự đồng cảm, các nhà quản lý phải vạch ra những hành động thiết thực nhất trong doanh nghiệp. Thực chất, sự đồng cảm với khách hàng chính là công ty đã nắm bắt được nhu cầu và có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách triệt để nhất. Và những con số thể hiện sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp dừng lại ở mức 38%.
facebook là một ví dụ điển hình về cách hoạt động của sự đồng cảm. Bằng cách nhập từ khóa tìm kiếm, ứng dụng có thể hiểu nhu cầu của bạn và hiển thị cho bạn những gì bạn cần nhất trong lần tiếp theo. Sự đồng cảm này đã giúp Facebook nhận được nhiều sự ủng hộ và tạo cũng như sử dụng rất nhiều tài khoản.
3.2.2. Tập trung vào khách hàng là trên hết yêu cầu tuyển dụng nhân tài hướng tới khách hàng
Để có nguồn nhân lực hướng tới khách hàng, ngay từ ngày đầu, các công ty nên trao đổi rõ ràng về nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng, để nhân viên nắm bắt và có định hướng công việc rõ ràng.
Ví dụ: khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, trong các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, bạn nên tập trung vào việc hỏi ứng viên những câu hỏi về khách hàng và liệu bản thân họ có được đánh giá cao ngay từ đầu hay không. Từ đó, tiết kiệm thời gian đào tạo nhân sự và tiết kiệm được một khoản.
Việc thuê những người lấy khách hàng làm trung tâm vừa hỗ trợ đánh giá kinh doanh vừa đảm bảo rằng tất cả những người mới được tuyển dụng đều có quan điểm giống nhau về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Ngoài ra, đó là một cách truyền tải thông điệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tự động tạo ra văn hóa cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài.
3.2.3. Chia sẻ thông tin chung về khách hàng
Chia sẻ thông tin khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu trực quan các đặc điểm của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược và phương pháp làm việc hiệu quả và phù hợp nhất.
Ví dụ: để tư vấn bất động sản nhà ở cho khách hàng, công ty cần cung cấp thông tin của khách hàng cho nhân viên để có thể đưa ra lời khuyên phù hợp nhất. Vì nó phụ thuộc vào khả năng tài chính của từng khách hàng. Đối với nhóm thu nhập cao, nên giới thiệu các dự án khu dân cư cao cấp với đầy đủ tiện ích hỗ trợ. So với nhóm thu nhập thấp, nên khuyến khích các căn hộ nhỏ hơn và một số hình thức trả góp ngay từ đầu để giúp giảm bớt gánh nặng tài chính.
3.2.4. Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng
Nếu bạn muốn tập trung vào khách hàng của mình, bạn cần tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng của mình. Các công ty cần các phương tiện mở rộng để giúp hỗ trợ các tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Bởi vì hầu như bất kỳ bộ phận nào của công ty đều có tác động nhất định đến trải nghiệm của khách hàng.
Do đó, việc tăng cường tương tác sẽ giúp phát triển nguồn nhân lực với thông tin chi tiết về khách hàng. Bằng nhiều cách, doanh nghiệp cần tạo ra sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Vì nó giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài, tạo tiền đề cho sự hợp tác và phát triển kinh doanh bền vững.
3.2.5. Liên kết văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng
Để tạo kết nối văn hóa với trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp phải có phép đo trải nghiệm khách hàng chính xác nhất. Với kết quả đo lường khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và phát triển các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp bắt đầu nhận ra rằng văn hóa và chiến lược cần phải song hành với nhau. Chỉ khi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được hỗ trợ và phát triển trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp thì công ty mới thực sự có tầm nhìn bền vững cho chiến lược này.
Lấy Bamboo Airways làm ví dụ, tuy mới xuất hiện nhưng trải nghiệm của khách hàng đã vượt ngoài mong đợi. Họ hài lòng với thiết kế chỗ ngồi, đồ ăn trên máy bay, thái độ thân thiện của tiếp viên và đặc biệt là giá cả rất hợp lý.
Do đó, chính sự kết nối văn hóa nội bộ và việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực đã làm cho việc lấy khách hàng làm trọng tâm trở nên hiệu quả.
3.3. Nếu bạn muốn tập trung vào khách hàng, bạn cần tạo động lực cho nhân viên
3.3.1 Khen thưởng nhân viên khi làm hài lòng khách hàng
Dễ dàng nhận thấy rằng phần thưởng luôn có giá trị trong việc động viên và khuyến khích tinh thần làm việc của mọi người. Đôi khi một lời khen cũng đủ để vực dậy tinh thần của họ.
Tạo động lực cho nhân viên là một cách hiệu quả để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Tuy nhiên, cần phải khen thưởng những nhân viên khiến khách hàng hài lòng. Họ không chỉ chứng tỏ được năng lực của mình mà còn góp phần tạo nên nét đẹp trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của công ty, lấy được thiện cảm của khách hàng.
3.3.2 Tổ chức các hoạt động hàng năm và hàng tháng
Một doanh nghiệp được xác định là lấy khách hàng làm trung tâm, mọi doanh nghiệp nên quan tâm đến đời sống của nhân viên theo một cách nào đó. Vì là người trực tiếp làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng muốn gì và mong đợi gì ở doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, tiệc cuối năm, tiệc sinh nhật hàng tháng có thể khiến nhân viên cảm thấy thư thái, vui vẻ với địa điểm đã chọn và say mê hơn với công việc. Các cuộc thi trong đơn vị như đấu thầu, thi hoa hậu, hoa hậu; Doanh nghiệp ông địa,… thông qua các cuộc thi, người lao động cũng có thể thể hiện tài năng của mình. Họ nhận ra rằng đây không chỉ là nơi để làm việc mà là nơi họ có thể thực sự sống với cảm xúc và hoài bão của mình.
3.3.3 chuyến đi
Du lịch là một cách quan trọng để kết nối với các thành viên doanh nghiệp. Những người làm việc chăm chỉ hàng ngày cũng cần được nghỉ ngơi, nhưng đi du lịch cùng đồng nghiệp lại mang đến những trải nghiệm mới và những cung bậc cảm xúc khác biệt. Vì vậy hãy luôn quan tâm đến nhân viên của mình để họ có thể phát huy hết khả năng và cống hiến cho công việc.
3.4. Nếu bạn muốn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng
Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần bắt đầu với nhân viên của mình. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp để giao tiếp với khách hàng. Thông qua đó, nhân viên biết và vận dụng khéo léo những việc cần làm để đạt được sự hài lòng của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề.
Vui lòng tập trung vào đào tạo dịch vụ khách hàng cho tất cả nhân viên. Bởi vì dù họ làm gì đi chăng nữa thì điều đó cũng có ảnh hưởng đến khách hàng. Các nhân viên thiết kế logo của bạn, thiết kế giao diện của bạn cũng cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng.
Mặc dù chúng không tương tác trực tiếp, nhưng những mô tả này được đóng dấu với khách hàng. Logo của vinfast rất đơn giản, rất đơn giản nhưng chỉ cần nhìn thoáng qua là khách hàng đã biết rõ nguồn gốc sản phẩm, thậm chí biết rõ về doanh nghiệp.
3.5. Lấy khách hàng làm trung tâm
Để giúp doanh nghiệp có một tài sản vô hình to lớn là lòng trung thành của khách hàng, bạn cần đặt khách hàng lên trên các yếu tố khác và lấy khách hàng làm trọng tâm làm kim chỉ nam. trong toàn bộ chu kỳ sống của doanh nghiệp. Luôn ghi nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh tiến lên đáng kể.
Tạo một khẩu hiệu về khả năng của bạn và lan truyền trên các trang mạng xã hội. Đảm bảo chất lượng đảm bảo sẽ mang đến cho khách hàng sự tin tưởng và kỳ vọng nhiều hơn vào doanh nghiệp của bạn.
Hơn nữa, hãy làm cho mọi nhân viên nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và sự vắng mặt của văn hóa này trong hoạt động hiện tại của công ty. Đội ngũ nhân viên tận tâm, biết làm việc tận tâm và thấu hiểu khách hàng sẽ là đòn bẩy giúp bạn tiến nhanh đến thành công.
3.6. Nếu bạn muốn lấy khách hàng làm trung tâm, hãy luôn đặt khách hàng lên hàng đầu
Khách hàng là những viên ngọc quý làm sáng tỏ bức tranh kinh doanh của bạn hơn bất kỳ công cụ nào khác. Do đó, sự hài lòng của họ đóng một vai trò quan trọng trong việc có đầu tư lại vào doanh nghiệp của bạn hay không.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi
infoquest cho thấy chỉ riêng trong một số khu vực nhất định, những khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp doanh thu cao hơn 2,6 lần so với những khách hàng hài lòng và tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng, họ kiếm được 14 lần với tư cách là những khách hàng không hài lòng.
Khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu
Để đạt được mức độ ưu tiên này, doanh nghiệp cần xác định dành nhiều công sức và thời gian hơn bình thường. Bạn phải luôn sẵn sàng làm việc khi khách hàng có yêu cầu và thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Tuy nhiên, những nỗ lực này sẽ mang lại cho bạn kết quả hoàn toàn xứng đáng.
3.7. Thu hút tất cả khách hàng của bạn tham gia cùng bạn
Nếu bạn muốn xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, hãy luôn cam kết rằng doanh nghiệp của bạn rất tích cực trong việc tạo ra các hội nghị và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Các bài giảng, bài thuyết trình, trình bày về những điều tuyệt vời mà khách hàng có được khi tham gia cùng bạn.
Ví dụ, một công ty bảo hiểm, để khuyến khích khách hàng tham gia, trước hết, bạn cũng là khách hàng của công ty. Hãy cho khách hàng biết những lợi ích mà công ty mang lại cho khách hàng và thực hiện thêm một vài so sánh để khách hàng thấy rằng bạn tốt hơn và nổi bật hơn. Do đó tạo ra sự phấn khích và mong muốn tham gia cùng bạn.
3.8. Chia sẻ thành công của khách hàng
Bởi vì chiến lược của bạn là lấy khách hàng làm trung tâm, hãy theo dõi khách hàng của bạn ngay cả khi bạn đã bán họ. Luôn chia sẻ niềm vui và thành công của khách hàng một cách chân thành nhất.
Trên trang web của mình, bạn nên chia sẻ thành công của khách hàng. Một là để chứng minh hiệu quả của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bạn, hai là để khách hàng mới biết và hiểu rõ nhất về thành công của những người đi trước. Khi đó, sự hấp dẫn của khách hàng sẽ tăng trở lại và khách hàng sẽ nhận ra tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp.
Nhìn chung, lấy khách hàng làm trung tâm mang lại hiệu quả tuyệt vời cho doanh nghiệp. Không chỉ cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng mà còn đóng góp đáng kể vào sự phát triển của doanh nghiệp. Hi vọng sau bài viết này, các đơn vị có thể áp dụng thành công cách làm này và thu được những lợi ích bất ngờ.