Hỗ trợ 24/7 là gì?
Theo nghĩa đơn giản nhất, hỗ trợ 24/7 có nghĩa là cung cấp trợ giúp theo thời gian thực cho khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cam kết này bằng một số cách:
-
Hỗ trợ qua điện thoại: Các cuộc gọi đến được chuyển tiếp đến một đại lý trong nhóm dịch vụ.
Hỗ trợ Trò chuyện Trực tiếp: Nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng sử dụng trang web hoặc cửa sổ trò chuyện trên mạng xã hội.
Hỗ trợ tự phục vụ: Các bài viết trong Cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và video hướng dẫn giúp khách hàng mà không cần tương tác trực tiếp.
Hỗ trợ tự động: Mọi người sử dụng chatbot, phản hồi bằng giọng nói tương tác (ivr) và các hình thức tự động hóa khác để giải quyết vấn đề.
Có nhiều cách để cung cấp hỗ trợ 24/7. Kết hợp với các dịch vụ hỗ trợ để có trải nghiệm khách hàng cuối cùng trong phạm vi ngân sách của bạn.
Tại sao mọi công ty cần hỗ trợ 24/7
1. Đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng
Theo nghiên cứu của cmo Council , 75% khách hàng nói rằng thời gian phản hồi là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. p>
Thật không may, việc thu hút khách hàng hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi có vẻ là một việc rất khó khăn và thời gian phản hồi là một trong những chỉ số mà hầu hết các nhóm hỗ trợ đều thất bại.
Không được hỗ trợ 24/7 có nghĩa là bạn đang cung cấp trải nghiệm kém hơn đối thủ của mình. Ngày nay, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn
2. Giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ
Sử dụng dịch vụ hỗ trợ 24/7 có nghĩa là nhóm của bạn không bắt đầu với những khách hàng khó chịu và lặp đi lặp lại các phiếu khắc phục sự cố mỗi ngày, mà sử dụng dịch vụ hỗ trợ 24/7 để chuyển đổi văn hóa công ty của bạn từ phản ứng sang chủ động. Với ít vấn đề cần giải quyết hơn, các đại lý có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Ngoài ra, bằng cách giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh, nhóm hỗ trợ của bạn có thể xác định các vấn đề trước khi chúng leo thang. Một số ngành thích hỗ trợ trực tiếp 24/7, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe và nó. Ngoài ra, một số hợp đồng với nhà cung cấp hoặc khách hàng cung cấp dịch vụ cho bạn 24/7.
3. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng
Các công cụ tương tự được sử dụng để hỗ trợ 24/7 cũng có thể tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng tiềm năng bị bỏ rơi.
Những khách hàng tiềm năng đang duyệt trang web của bạn có thể muốn trò chuyện với nhóm của bạn ngoài giờ làm việc. Nếu không được hỗ trợ, bạn có nguy cơ giao khách hàng tiềm năng cho các đối thủ cạnh tranh biết số điện thoại của họ.
Forbes đã công bố một nghiên cứu về chatbot, cho thấy họ có thể tăng doanh số bán hàng lên 67% và tiết kiệm rất nhiều chi phí hỗ trợ công nghệ.
5 Yếu tố Quan trọng để Thực hiện Hỗ trợ Khách hàng 24/7
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, cùng với các nhà cung cấp dịch vụ, công cụ khác nhau, giờ đây, bất kỳ công ty nào cũng có thể chuyển sang hỗ trợ khách hàng không giới hạn. Nhưng việc mang lại trải nghiệm khách hàng 24/7 tuyệt vời không chỉ về phần mềm.
5 yếu tố sau có thể giúp bạn hỗ trợ cơ sở khách hàng của mình không ngừng.
1. Xác định nhu cầu thực tế của khách hàng
Sự thật là không phải tất cả các công ty đều cần hỗ trợ 24/7. Do đó, bạn nên bắt đầu bằng việc kiểm tra nhu cầu của khách hàng. Xác định xem việc bổ sung khả năng sẵn có sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay không. Nghiên cứu tỷ lệ bỏ qua số điện thoại của bạn để xem có cần mở rộng không?
Có hai tình huống mà bạn không thể bỏ qua hỗ trợ 24/7:
- Bạn cung cấp dịch vụ toàn cầu: Khách hàng muốn được trợ giúp trong công việc. Điều cần thiết là cung cấp hỗ trợ múi giờ địa phương. Khi bạn thực hiện cuộc gọi từ bên ngoài văn phòng địa phương của mình, điều đó có nghĩa là bạn đã sẵn sàng hỗ trợ 24/7.
- Bạn đã cung cấp một điểm yếu cơ bản của dịch vụ. Nếu khách hàng cần truy cập vào dịch vụ của bạn bất kỳ lúc nào, thì bạn cần hỗ trợ khách hàng 24/7. Vấn đề hỗ trợ khách hàng của bạn có thể yêu cầu phản hồi khẩn cấp từ bạn.
Ngoài hai tình huống này, hỗ trợ 24/7 cũng là một lợi thế cạnh tranh. Bạn giúp khách hàng của mình càng nhanh thì càng có nhiều khả năng họ ở lại.
2. Tận dụng múi giờ và nhóm hỗ trợ từ xa
Thêm nhân viên hỗ trợ từ khắp nơi trên thế giới mang đến cho bạn nhiều cách hơn để hỗ trợ khách hàng của mình. Bảo hiểm 24/7 cho cả các doanh nghiệp nhỏ
Cách duy nhất để làm điều đó là thu hút nhóm dịch vụ khách hàng từ xa. Các giải pháp voip doanh nghiệp như nền tảng trung tâm liên lạc đa kênh của worldfone cho phép nhóm của bạn làm việc tại nhà và văn phòng.
3. Cân bằng giữa tự phục vụ và hỗ trợ trực tiếp
Khách hàng của bạn là duy nhất, cả với tư cách cá nhân và theo cách họ muốn tương tác với bộ phận hỗ trợ.
Một nghiên cứu của American Express cho thấy hơn 60% người tiêu dùng thích hỗ trợ tự phục vụ cho các công việc đơn giản. Tuy nhiên, một phần ba khách hàng cũng cho biết bộ phận hỗ trợ khách hàng thất vọng nhất là không thể liên hệ với một người.
Việc buộc mọi khách hàng phải nói chuyện để được hỗ trợ trực tiếp là không thực tế và không hiệu quả. Việc đưa mọi người vào nền tảng kiến thức lỗi thời cũng có hại
Vì vậy, hãy cố gắng cân bằng giữa các tùy chọn tự phục vụ và tính khả dụng trong thời gian thực. Nếu bạn không thể đầu tư vào trung tâm cuộc gọi 24/7 hoặc nhiều đại lý trực tiếp hơn, bạn nên cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn. Đối với các thắc mắc chung, vui lòng xem xét thêm mẫu đơn đăng ký khách hàng trực tuyến.
4. Tận dụng Trung tâm liên hệ đa kênh
Trung tâm liên hệ đa kênh cho phép nhân viên xử lý các cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn văn bản và các câu hỏi trên mạng xã hội
Đặc biệt, hệ thống tập hợp tất cả các kênh của bạn lại với nhau trong một giao diện. Tác động là rất lớn. Bất kể khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách nào, họ không phải lặp lại chính họ.
5. Theo dõi các số liệu phụ
Việc chuyển sang hỗ trợ 24/7 sẽ không bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, có khả năng bạn sẽ không thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hoặc điều gì đó khác sẽ xảy ra.
Đo lường các chỉ số hỗ trợ khách hàng chính trong trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như:
-
Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi
Thời gian xử lý trung bình
Chấp nhận tự phục vụ
Điểm hài lòng của khách hàng
Việc nắm rõ các chỉ số sẽ giúp bạn phát triển các chiến lược và kế hoạch để phù hợp với nhóm hỗ trợ của mình, do đó tăng năng suất và hiệu quả của nhóm, đồng thời nâng cao hình ảnh doanh nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.
Khách hàng không đợi đến giờ làm việc của bạn để yêu cầu trợ giúp – họ chỉ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn chỉ cần google nó một lần và bạn có thể mất lần bán hàng tiếp theo. Khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn luôn có thể hỗ trợ 24/7 để giúp đỡ khách hàng, đối tác và nhân viên.
Nếu bạn cần một hệ thống tham chiếu để giúp doanh nghiệp của mình thực hiện việc này, hãy liên hệ với worldfone ngay hôm nay để được cung cấp dịch vụ nhanh nhất và toàn diện nhất
–
Ngôi nhà của Thế giới
1900 545463