Trong một thế giới đang phát triển, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng là cần thiết để tăng trưởng bền vững và lâu dài. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu trải nghiệm khách hàng là gì? Tính chất gì? Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: customer experience – viết tắt: cx) là tất cả những cảm xúc được tạo ra bởi khách hàng tương tác với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, giao tiếp với người bán và chấp nhận các sản phẩm và dịch vụ được mua từ nhà cung cấp thông qua tìm kiếm trên Internet hoặc tổng của các kết quả. kinh doanh riêng của bạn.
Trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn và giữ chân họ quay trở lại.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo khảo sát của các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng, khoảng 72% doanh nghiệp coi trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Do đó, việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng càng hài lòng thì doanh nghiệp càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và tỷ lệ khách hàng phàn nàn và quay lại càng thấp.
Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời luôn có tác động lớn đến tính bền vững và thương hiệu của doanh nghiệp do những lợi ích quan trọng sau:
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, lôi kéo khách hàng mua sản phẩm nhiều lần. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng được người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng giới thiệu. Vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng là rất cần thiết.
Ngược lại, hầu hết khách hàng cho biết nếu họ có trải nghiệm tồi tệ, họ sẽ chuyển sang các đối thủ khác trong cùng lĩnh vực sản phẩm.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
Theo thống kê từ nhân viên bán hàng, hơn 50% người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy rằng việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp khác biệt và tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.
Khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, khách hàng không chỉ so sánh giá cả và chất lượng mà còn quan tâm đến trải nghiệm cá nhân hóa từ doanh nghiệp, chẳng hạn như các hoạt động chăm sóc sau bán hàng, khuyến mại hoặc quà tặng cho những ngày đặc biệt, thái độ của nhân viên …
Nếu doanh nghiệp của bạn tập trung vào những trải nghiệm này, bạn sẽ tạo ra tình yêu thương hiệu trong tâm trí khách hàng và tăng nhận thức về thương hiệu ở cấp độ cao nhất.
Tăng doanh thu kinh doanh
Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm và dịch vụ. Khi bạn phục vụ có tâm, khách hàng sẽ rất vui và hạnh phúc. Từ đó, khách hàng thường sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm, giúp tăng doanh số bán hàng.
Khách hàng cũ tiếp tục giới thiệu bạn bè và gia đình để được hỗ trợ, giúp doanh nghiệp cải thiện danh tiếng và doanh thu của họ.
Khi thị trường ngày càng bão hòa, các doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm của khách hàng là cơ hội tốt nhất để họ nổi bật trong thị trường cạnh tranh. Từ các yếu tố trên, họ hiểu được trải nghiệm khách hàng mà họ đang xây dựng và nâng cao để giúp họ hưởng lợi từ các chương trình này.
& gt; & gt; Đọc thêm : 6 Mẹo Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng để Tăng Doanh số bán hàng
10 yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng
Cách đây không lâu, các cộng đồng trực tuyến đã thảo luận về việc nhà cung cấp dịch vụ không giúp đỡ khách hàng khi họ nhận được một gói hàng không phải là sản phẩm họ đã đặt. Qua sự việc này, nhà mạng đã nhận phải nhiều đánh giá tiêu cực, một số khách hàng và đối tác đã tuyên bố không còn làm việc với nhà mạng nữa. Đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém và tính lan truyền trong thời đại công nghệ.
Vậy, tác động tiêu cực đến danh tiếng của một doanh nghiệp là gì? Hãy xem xét 10 yếu tố sau để tránh để lại ấn tượng xấu cho khách hàng của bạn.
- Mức độ tự động hóa quá cao, không có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
- Thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng không thường xuyên.
- Nhân viên hỗ trợ thiếu kiến thức có thể dẫn đến lời khuyên không chính xác.
- li>
- Khách hàng chờ đợi quá lâu để giải quyết các vấn đề / khiếu nại.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng của nhân viên không hiểu mong muốn của khách hàng, tư vấn qua loa và chỉ tập trung nói về sản phẩm.
- Nhân viên thô lỗ, thái độ không chuẩn mực và giao tiếp kém.
- Nhân viên chậm trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Dịch vụ không có trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm.
- Kinh doanh hứa và hứa rất nhiều, nhưng thực hiện thì không nhiều.
- Thiếu sự đồng bộ thông tin giữa các bộ phận và những khách hàng khó chịu khi bị hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau có thể làm giảm lòng tin đối với thương hiệu doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ khách hàng kém là không tốt cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp không chỉ phải loại bỏ các yếu tố tiêu cực để hạn chế những trải nghiệm kém của khách hàng mà còn phải xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và lòng trung thành với thương hiệu.
& gt; & gt; Xem thêm: 6 trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động mà nhà phát triển cần tránh
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là gì?
Mục tiêu của các công ty và doanh nghiệp ngày nay là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là gì?
Đối với một doanh nghiệp hoạt động xuất sắc, có một ranh giới rõ ràng giữa việc sắp xếp hợp lý để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Một trong những điều chính là trải nghiệm của khách hàng.
Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là những gì khách hàng của bạn trải nghiệm và khiến họ quay lại với dịch vụ và sản phẩm của bạn. Đồng thời, khách hàng chủ động đề cập đến những trải nghiệm của mình với những khách hàng khác. Một trong những cách để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chúng ta cần có các nguồn lực và quyền hạn để giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
5 Mẹo để Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng của Bạn
Có nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng đây là những cách hiệu quả nhất để đạt được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Cá nhân hóa
Mức độ kinh nghiệm được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cá nhân và phản ánh hoàn cảnh cụ thể của họ. Ví dụ, một đại diện dịch vụ khách hàng sẽ giải thích tình hình trước khi nói chuyện với khách hàng để đưa ra khuyến nghị. Khách hàng sẽ ngạc nhiên và thích thú trước cách mà nhân viên dịch vụ khách hàng gợi ý tìm được mặt hàng phù hợp, thời gian giao hàng và chi phí dựa trên nhu cầu của khách hàng.
- Chính trực
Thuyết phục khách hàng rằng công ty đáng tin cậy và sẵn sàng ưu tiên lợi ích của khách hàng là những yếu tố then chốt của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ví dụ, các công ty nên đặt nhu cầu của khách hàng hơn lợi nhuận. Các công ty nên khuyến khích phản hồi công khai thông qua phương tiện truyền thông xã hội để chứng minh rằng chúng tôi không có gì phải che giấu. Đối với một số công ty, nhu cầu của nhân viên, nhu cầu của cổ đông và nhu cầu của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
- Thời gian và nỗ lực
Làm cách nào để các công ty có thể dễ dàng thu hút người tiêu dùng mua hàng? Các trang thương mại điện tử là một ví dụ điển hình. Tư vấn trực quan và đặt hàng bằng một cú nhấp chuột cho phép giao hàng nhanh chóng. Các trang thương mại điện tử ngày nay xóa bỏ mọi rào cản trong việc mua hàng một cách có hệ thống. Khách hàng thích có thể kết nối với người thực ngay lập tức so với người xử lý cuộc gọi cung cấp nhiều tùy chọn.
- Nhìn về phía trước
Dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, những kỳ vọng và mong muốn của khách hàng được hình thành thông qua danh tiếng thương hiệu và sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình là khi một khách hàng rất hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt quá mong đợi của họ từ công ty, hoặc khi thời gian giao hàng được yêu cầu cũng khiến khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt. Sản phẩm tuyệt vời.
- Đồng cảm
Nhân viên phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản hồi phù hợp. Một số thân chủ cần hiểu và thông cảm với hoàn cảnh của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên. Đồng cảm không phải là một lựa chọn để giải quyết các vấn đề của khách hàng, nó là một yếu tố cần thiết để giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giữ cho khách hàng hài lòng.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà chúng tôi tạo ra đối với khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua hàng, dẫn đến ấn tượng của họ về thương hiệu và cuối cùng là xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Dưới đây là các chỉ số chính mà chúng tôi có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.
- Điểm hài lòng của khách hàng
Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương pháp chính để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng tôi hiểu liệu khách hàng thích, trung lập hay không thích thương hiệu của công ty. Chúng ta có thể làm điều này bằng cách khảo sát và chia điểm từ hài lòng đến không hài lòng. Điều này giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
- Phân tích hành trình của khách hàng
Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích để xem hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này, chúng tôi cần hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều này, chúng ta cần tạo một bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm các câu trả lời cho động cơ, nhu cầu và khó khăn của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng tôi đáp ứng các nhu cầu hiện tại chưa được đáp ứng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- Thực hiện khảo sát khách hàng
Ngoài việc xem xét số liệu phân tích, cách tốt nhất để hiểu trải nghiệm khách hàng là nói chuyện với khách hàng của bạn. Một trong những cách chúng ta có thể làm là thông qua các cuộc khảo sát. Chúng tôi có thể gửi bảng câu hỏi để đặt câu hỏi về trải nghiệm người dùng hoặc để hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm về sản phẩm hoặc tính năng.
- Xác định tỷ lệ churn
Khách hàng rời đi là không thể tránh khỏi, vì vậy chúng tôi cần tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi. Từ đó, các chiến lược cụ thể được đề ra để giảm thiểu khả năng điều này xảy ra. Để xác định điều này, hãy xác định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng mà chúng tôi có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong thời gian đó. Do đó giúp chúng tôi xác định số lượng khách hàng đã rời đi. Sau đó, tìm hiểu lý do, liên hệ và hỏi xem tình hình của khách hàng như thế nào …
Kết luận
Trải nghiệm của khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và đóng một vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, làm tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra nhiều doanh số hơn. Khách hàng mới làm tăng lợi nhuận của công ty.