Chìa khóa để duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao là có một quy trình dịch vụ khách hàng chi tiết mà nhóm của bạn có thể tuân theo. Trong các ngành khác như hàng không hoặc y học, có một danh sách cụ thể của các bác sĩ chuyên khoa. Nói cách khác, đây là danh sách các thủ tục cần phải tuân theo trước khi họ có thể đi máy bay hoặc trải qua một thủ tục y tế. Khuôn khổ tương tự áp dụng cho việc quản lý nhóm dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao.
Quy trình dịch vụ khách hàng là gì?
Nói một cách dễ hiểu, quy trình dịch vụ khách hàng là một hệ thống các quy tắc và thủ tục hoạt động tiêu chuẩn. Nó đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi và trợ giúp kịp thời. Mục tiêu chính của một quy trình dịch vụ khách hàng tốt là trải nghiệm của khách hàng. Nếu nhóm của bạn làm việc trong một tổng đài hỗ trợ, bạn phải có một hệ thống. Ví dụ: nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ phản hồi cuộc gọi nhanh như thế nào hoặc tình hình có thể leo thang, khiến một số khách hàng yêu cầu quản lý và cung cấp kịch bản về cách phản hồi yêu cầu của khách hàng.
Một chiến lược phổ biến để tạo quy trình dịch vụ khách hàng là sử dụng sơ đồ. Loại biểu đồ này rất dễ hiểu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng. Sau khi biểu đồ được tạo, đại diện dịch vụ khách hàng phải có một nơi để ghi chú. Ví dụ: biên bản cuộc họp với khách hàng, phản hồi của khách hàng và các thông tin quan trọng khác được thu thập trong quá trình tương tác với khách hàng. Cho dù bạn đang tương tác với khách hàng qua điện thoại hay gặp trực tiếp, bạn nên sử dụng mẫu cuộc họp khách hàng tiêu chuẩn.
Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (sop) là gì? Tại sao bạn cần nó?
Tài liệu quy trình hoạt động tiêu chuẩn do một công ty tạo ra để hỗ trợ nhân viên của mình. Ví dụ: cách xử lý nhiều tình huống trong môi trường kinh doanh. Lý do sop là điều cần thiết ở nơi làm việc là tất cả các hoạt động hàng ngày phải được tiêu chuẩn hóa để nhân viên có thể thực hiện chúng. Chẳng hạn như; giới thiệu nhân viên mới, quản lý thời hạn của dự án và gặp mặt trực tiếp. Một xà phòng tốt nên chứa những gì?
Các thành phần chính của quy trình vận hành tiêu chuẩn hiệu quả:
Tiêu đề
Đây là tiêu đề của con sộp. Vì vậy, khi nhân viên duyệt món súp của công ty, họ có thể dễ dàng hiểu được nội dung của món súp.
Phòng ban
Vì công ty của bạn bao gồm nhiều phòng ban, bạn nên ghi lại bộ phận này thuộc về bộ phận nào. Không có ý nghĩa gì khi sử dụng dịch vụ khách hàng sộp trong bộ phận tài chính.
Mục đích
Tại sao lại là con sộp? Nếu một nhân viên mới gia nhập công ty, tiêu đề sop chỉ cung cấp mô tả cấp cao về sop. Phần mục đích giúp nhân viên hiểu rõ hơn tại sao các hoạt động hoặc thói quen kinh doanh lại quan trọng.
Điều khoản
Ngôn ngữ bạn sử dụng trong giọng nói có thể dành riêng cho công ty của bạn. Khi nhóm phát triển, nhiều biệt ngữ và từ viết tắt có thể được tạo ra. Nếu sop chứa bất kỳ chữ viết tắt nào, nhân viên phải hiểu các thuật ngữ này để không bị nhầm lẫn khi đọc sop.
Nguyên tắc
Phần quan trọng nhất của
sop. Dưới đây là danh sách từng bước các quy trình vận hành tiêu chuẩn mà nhân viên nên tuân theo. Ví dụ: khi gặp một công việc kinh doanh hoặc cuộc sống hàng ngày với kết quả mong đợi. Các hướng dẫn này có thể chứa các sơ đồ được mô tả ở trên.
Tầm quan trọng của các quy trình vận hành tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Sop có thể được áp dụng cho dịch vụ khách hàng? Đối với bộ phận dịch vụ khách hàng, sop đảm bảo tính nhất quán trong các đại diện dịch vụ khách hàng phản hồi và làm việc với khách hàng.
“Trải nghiệm của các cá nhân với công ty và những gì họ nghe được từ bạn bè và gia đình sau đó có thể ảnh hưởng đến nhận thức và khả năng kinh doanh của họ với công ty. Đây chắc chắn là khoảnh khắc chân thực cần thiết cho công ty.”
Megan Burns, Nghiên cứu Forrest
Như câu trích dẫn đã nói, trải nghiệm mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp là “khoảnh khắc của sự thật”. Ấn tượng đầu tiên quan trọng rất nhiều và nó không khác gì một bộ phận dịch vụ khách hàng đang hoạt động tốt. Giả sử một khách hàng gọi cho công ty phát hành thẻ tín dụng của họ để tranh chấp vấn đề thanh toán. Khách hàng không muốn bị đối xử khác biệt mỗi khi họ gọi đến công ty phát hành thẻ tín dụng của họ. sop cũng giúp trung tâm cuộc gọi hỗ trợ thẻ tín dụng. Ví dụ: duy trì tính nhất quán để khách hàng biết họ mong đợi điều gì khi họ gọi đến dịch vụ khách hàng.
Cải thiện và trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng
Một lợi ích khác của
sop là giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn làm việc hiệu quả hơn. Ngoài ra, sop cho phép họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của họ.
Khi có món nước sốt, nhân viên hỗ trợ khách hàng mới sẽ được đưa đến và được đào tạo nhanh hơn vì người quản lý dịch vụ khách hàng có thể làm theo món nước sốt giống như đầu bếp làm công thức nấu ăn. cẩn thận. Lắng nghe và xử lý các tình huống khác nhau của khách hàng với tư cách là Giám đốc dịch vụ khách hàng. Họ có thể thêm sop để giải thích nhiều tình huống dịch vụ khách hàng. Trong tương lai, khi một đại diện dịch vụ khách hàng mới đối mặt với một trong những tình huống này, họ sẽ có sẵn tài liệu thích hợp để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Tránh lãng phí thời gian và tăng năng suất vì đại diện dịch vụ khách hàng có thể xử lý nhiều cuộc gọi và thắc mắc hơn. SOPS cũng cung cấp cho các nhà quản lý một cách thức chuẩn hóa để đo lường hiệu suất. Các chỉ số như thế này; thời gian quay vòng và thời gian phản hồi đều được lưu trữ trong sop.
Cuối cùng, các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể có tâm trạng khác nhau. Khi ai đó biết cách thực hiện các hoạt động / thói quen kinh doanh, họ sẽ không bị nhầm lẫn hoặc đoán phải làm gì. Điều này làm tăng niềm tin của nhân viên dịch vụ khách hàng vì họ biết chính xác cách xử lý các tình huống khó khăn cho khách hàng. sop giúp họ biết cách giải quyết xung đột và khiến họ tự tin hơn và sẵn sàng giúp đỡ nhiều khách hàng hơn.
Khám phá
Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo tất cả kiến thức về học viện của chúng tôi tại liveagent.