Ngày nay, dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, cho phép doanh nghiệp quan tâm, lắng nghe những vấn đề của “Thượng đế”, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và chế độ hậu mãi. Vì vậy, chúng tôi thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng quyết định số phận và sự phát triển lâu dài của một doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có nhiều cách khác nhau để chăm sóc khách hàng của họ. Chẳng hạn như tương tác mặt đối mặt, cuộc gọi điện thoại, email hoặc các phương tiện giao tiếp khác. Nhưng dịch vụ khách hàng qua điện thoại vẫn là hình thức liên lạc thuận tiện nhất cho khách hàng một cách nhanh chóng khi họ muốn biết thông tin và giải quyết vấn đề. Vì vậy, để có một bộ phận điều dưỡng tốt, người lao động cần phải có tay nghề tốt. Vậy kỹ năng phục vụ khách hàng là gì?
Kỹ năng dịch vụ khách hàng là gì?
Kỹ năng dịch vụ khách hàng là khả năng vận dụng khéo léo kiến thức và hiểu biết về chuyên môn dịch vụ khách hàng để phục vụ khách hàng. Những kỹ năng này cần được tiếp thu trong quá trình rèn luyện, học tập và rèn luyện. Một khi bạn thành thạo các kỹ năng phục vụ khách hàng, việc chinh phục khách hàng và biến họ thành khách hàng thân thiết sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng không thể thiếu đối với mọi nhân viên
Để có kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, mỗi nhân viên có thể khám phá và phát triển các kỹ năng sau đây như điểm mạnh hoặc đặc điểm riêng của họ.
Dưới đây là 25 kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết có thể áp dụng cho các hình thức dịch vụ khách hàng chung.
- Đồng cảm
Đó là cảm nhận của khách hàng hoặc khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để khách hàng biết bạn đang chú ý đến câu chuyện của họ và sẽ thực hiện các bước để giải quyết vấn đề của họ trong tương lai.
- Lắng nghe khách hàng
là một kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết. Bằng cách lắng nghe cẩn thận từng lời khách hàng nói, chúng tôi hiểu vấn đề và đặt câu hỏi đúng chủ đề và đưa ra giải pháp mà khách hàng mong muốn.
- Kiến thức về sản phẩm
Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, khi bạn nắm được kiến thức hoặc quy trình của sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề đồng thời giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm. Kỹ năng dịch vụ khách hàng này sẽ giúp bạn tiến bộ trong tương lai.
- Kiên nhẫn
Đó là duy trì thái độ bình tĩnh khi giao tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là công việc hàng ngày của mỗi nhân viên nên việc hỏi đáp khi gặp phải những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, bạn không chỉ phải khoan dung khi đối mặt với nó mà còn phải cảnh giác và đưa ra những lời khuyên tốt nhất có thể.
- Kỹ năng hợp tác
Để cung cấp cách khắc phục sự cố toàn diện, các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ với nhau để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật phối hợp cung cấp thêm thông tin về sự cố hoặc công nghệ để nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ, giải thích giúp khách hàng hiểu và giải quyết vấn đề.
- Trung thực
Trung thực mang lại niềm tin cho doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn trung thực và minh bạch với khách hàng, điều đó cho thấy bạn thực sự đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, ngay cả khi thông tin bạn chia sẻ không tích cực.
- Trí tuệ cảm xúc
Tất cả là việc lắng nghe nhu cầu, đọc trạng thái cảm xúc của khách hàng và nắm bắt trạng thái cảm xúc của họ, nhờ đó bạn có thể xác định được đặc điểm và tính cách của khách hàng để điều chỉnh câu thông tin. Câu trả lời của bạn là thích hợp hơn.
- Sự tự tin
Tự tin giao tiếp là một kỹ năng không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Đàm phán với khách hàng chắc chắn sẽ dễ dàng hơn nếu bạn tự tin trong từng lời nói, có phong thái vững vàng và giọng nói chắc chắn.
- Quản lý thời gian
Đây là kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả và cần thiết cho mọi công việc, nhưng trong dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian kém đồng nghĩa với việc giữ khách hàng chờ đợi cũng giống như giữ khách hàng đợi quá lâu. Hoặc kéo dài thời gian khắc phục sự cố. Vì vậy, nếu bạn muốn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, bạn cần biết cách ưu tiên các vấn đề quan trọng và tối ưu hóa chúng để được hỗ trợ kịp thời.
- Đàm phán và Thuyết phục
- Có trách nhiệm
Bạn phải chịu trách nhiệm về những gì bạn nói với khách hàng và nếu có vấn đề gì xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn nên xin lỗi và theo dõi chặt chẽ thông tin giải quyết để đảm bảo rằng tất cả các lời hứa của bạn với khách hàng đều được thực hiện. Tránh tạo ra sự nhầm lẫn khi họ nghe nhiều thông tin không dẫn đến kết quả tốt và việc thất hứa với khách hàng sẽ khiến công ty trở nên thất bại.
- Giao tiếp rõ ràng
Kỹ năng giao tiếp rõ ràng là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Bạn cần trình bày một sản phẩm hoặc giải thích một vấn đề một cách trôi chảy, rõ ràng và ngắn gọn để khách hàng có thể dễ dàng tiếp thu. Tránh nhầm lẫn các thuật ngữ địa phương hoặc kỹ thuật.
- Xử lý khiếu nại
Khi khách hàng của bạn gặp vấn đề cần được phàn nàn trước tiên, bạn cần yêu cầu khách hàng lên tiếng về toàn bộ vấn đề mà họ đang gặp phải, sau đó sử dụng những từ thông cảm để tránh tạo ra thái độ tiêu cực. Trấn an khách hàng. Sau đó, hãy tập trung giải quyết các vấn đề trên một cách nhanh chóng và tránh những xung đột không đáng có do sự chậm trễ gây ra.
- Trả lời bằng giọng nói chủ động
Kiểm soát ngữ điệu của bạn để khiến khán giả cảm thấy tự nhiên, thoải mái và được chào đón. Đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều dưỡng viên càng cần chú ý đến giọng điệu, vì người nghe không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể nên giọng nói trở thành phương tiện đánh giá thái độ của nhân viên. Vì vậy, đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất trên điện thoại. Nói chung, khi chăm sóc khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào, nhân viên chăm sóc nên tránh nói quá cao hoặc quá thấp để tránh tạo ra nhận thức tiêu cực cho người nghe.
- Đưa ra phản hồi
Trong quá trình lắng nghe khách hàng, để khách hàng biết rằng bạn đang quan tâm đến khách hàng, bạn có thể trả lời “có” qua điện thoại hoặc gật đầu nhẹ, và mỉm cười khi tương tác. Trực tiếp tạo mối quan hệ tốt hơn và có được cuộc trò chuyện mà bạn và khách hàng của bạn mong muốn.
- Sáng tạo
Ngoài các từ và ngôn ngữ trong kịch bản cuộc gọi do công ty đào tạo, bạn có thể tạo ngôn ngữ của riêng mình, các câu khác nhau nhưng vẫn trong phạm vi giấy phép của công ty để thu hút khách hàng, quan tâm đến việc giao tiếp. Đồng thời, gây ấn tượng với khách hàng và khiến họ cảm thấy được chăm sóc một cách đặc biệt.
- Khả năng thích ứng
Bạn sẽ gặp nhiều khách hàng trong ngày, nhưng không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau, vì vậy bạn cần phải linh hoạt trong mọi tình huống. Bạn càng có kỹ năng giải quyết các vấn đề mới hoặc không quen thuộc, thì các kỹ năng của bạn sẽ càng chuyên biệt hơn và bạn càng có thể giúp khách hàng của mình giải quyết vấn đề của họ.
- Gọi cho khách hàng bằng tên
Sử dụng tên của khách hàng trong cuộc trò chuyện có thể tạo cảm giác thân thiện, quan tâm và tôn trọng khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn không muốn cảm thấy mình hơi thô lỗ, hãy tránh lạm dụng tên khách hàng của bạn quá nhiều.
- Kiểm soát cuộc trò chuyện
Nếu muốn kiểm soát tốt cuộc trò chuyện, bạn cần đặt mục tiêu cho cuộc gọi là luôn khiến khách hàng tập trung vào câu chuyện. Nếu khách hàng đi lạc, bạn có thể hỏi những câu hỏi liên quan đến mục đích của câu chuyện để khiến khách hàng đi đúng hướng để bạn có thể tiết kiệm thời gian và thể hiện khả năng xử lý công việc hiệu quả. trái cây.
- Hỏi
Tất cả chúng ta đều có những khách hàng mô tả một cách mơ hồ những vấn đề mà họ đang gặp phải. Để làm rõ một vấn đề, bạn nên đặt câu hỏi để xác định và làm rõ vấn đề của khách hàng để bạn có thể giúp khách hàng hiểu được tình huống mà họ đang gặp phải và giải quyết nó. Những kỹ năng phục vụ khách hàng trên đây có thể giúp bạn giải quyết triệt để những vấn đề mà khách hàng đưa ra.
- Chuyên nghiệp
Thật không may, hôm đó bạn có một ngày buồn, nhưng khi gặp khách hàng, bạn cần bỏ ngay cảm xúc cá nhân đó đi, hít thở sâu, mỉm cười và tập trung vào vấn đề của khách hàng. Đây là sự chuyên nghiệp, cân bằng giữa công việc cá nhân và việc riêng tư để thực hiện tốt.
- Diễn xuất
Tại nơi làm việc, bạn chắc chắn gặp phải những khách hàng mà bạn không muốn hỗ trợ. Đây là lúc kỹ năng diễn xuất phát huy tác dụng. Bạn cần thể hiện những cử chỉ, ngôn ngữ thân thiện và sự vui vẻ mà bạn không thể thể hiện ngay cả khi bạn đang mệt mỏi hay bực bội.
- Tự học
Trong tương lai, các sản phẩm và quy trình của công ty sẽ thay đổi. Bạn cần được cập nhật liên tục và sẵn sàng học hỏi kiến thức mới để hỗ trợ các sáng kiến mới cho khách hàng của mình. Đặc biệt, bạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Khi bạn có kỹ năng dịch vụ khách hàng bằng tiếng Anh, bạn sẽ có lợi thế hơn khi gặp gỡ khách hàng nước ngoài hoặc học kiến thức sản phẩm bằng tiếng Anh. Nhờ đó, bạn sẽ được đánh giá cao hơn trong công ty và tạo đà phát triển sự nghiệp.
- Học hỏi từ những sai lầm
Sau mỗi ngày làm việc, bạn sẽ nhận được phản hồi từ người quản lý của mình. Sau đó, bạn nên dành thời gian xem lại những lỗi sai kết hợp với kỹ năng tự học, từ đó khắc phục, sửa chữa và thay đổi cách phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
- Cảm ơn và xin chào
Cảm ơn và xin chào là hai trong số những cụm từ cơ bản nhất thể hiện sự tôn trọng đối với dịch vụ. Đây là một kỹ năng phục vụ khách hàng cần thiết nhưng hiệu quả nhất vì nó giúp khách hàng thấy được thái độ niềm nở và chuyên nghiệp. Xin chào là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Cảm ơn bạn một cách lịch sự và cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
& gt; & gt; Tìm hiểu thêm : 11 Nguyên tắc Giao tiếp giữa Doanh nghiệp-Khách hàng
Mẹo dịch vụ khách hàng sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng sau bán hàng là việc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng để doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy trong khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không chỉ vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đòi hỏi bạn phải có nhiều kỹ năng. Dưới đây là một số mẹo dịch vụ sau bán hàng cơ bản nhưng rất hiệu quả.
- Thực hiện lời hứa
là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong việc giữ lời hứa với khách hàng. Bạn là bộ mặt của doanh nghiệp. Vì vậy bổn phận và trách nhiệm của bạn là phải thực hiện đúng những lời hứa của mình.
Thực hiện đúng cam kết như đã hứa
- Chủ động tiếp cận với khách hàng
Sau khi bán hàng cho người tiêu dùng, sau một khoảng thời gian cần liên hệ với khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng hoặc để hỏi khách hàng trong quá trình sử dụng. Nếu có vấn đề, hãy khắc phục ngay lập tức. Tạo cho khách hàng sự an tâm khi lựa chọn doanh nghiệp của bạn.
- Giải quyết khiếu nại
là một kỹ năng cần thiết cho mọi nhân viên. Bạn cần lắng nghe, trấn an và đưa ra các giải pháp thỏa đáng, đồng thời chịu trách nhiệm về sản phẩm và dịch vụ, chẳng hạn như thay thế một sản phẩm mới theo chính sách bảo hành hoặc thỏa thuận các điều khoản tốt nhất mà hai bên có. Chỉ khi đó, khách hàng mới cảm thấy an tâm và tin tưởng với chính sách hậu mãi và dịch vụ khách hàng chung. Xử lý khiếu nại là một kỹ năng dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với sự tồn tại của một doanh nghiệp.
Kết luận
Hy vọng rằng những khái niệm cơ bản về kỹ năng dịch vụ khách hàng trong quá trình bán hàng và sau bán hàng sẽ phần nào giúp bạn có cái nhìn tổng quan về những kỹ năng này. Bạn có thể trau dồi và nâng cao những kỹ năng này, trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín cho công ty của bạn.